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为什么客户服务对富裕客户如此重要?

Alpa Bhakta

2019年9月2日

阿尔巴·巴克塔(Alpa Bhakta)(如图)是 B特特菲尔德抵押有限公司

在满足高净值人士(HNWI)的需求方面,没有什么比客户服务质量更重要的了。特别是在金融服务行业正在发生重大变化的时期(很大程度上是由于新技术的普及,挑战银行的兴起以及新放贷方的引入),该行业的企业必须确保其发展以适应金融市场的发展。不断变化的市场需求。

在B特特菲尔德抵押有限公司(BML),我们最近试图发现在选择金融服务提供商时,客户服务对富人和超富人的重要性。这项研究是在550多名英国富裕人士中进行的,描绘的画面非常清晰;也就是说,富裕人士非常重视提供一流的服务,并愿意为此付出额外的费用。

BML调查的受访者中有四分之三(78%)表示,客户服务质量是他们选择合作企业时的“关键考虑因素”。那么,什么决定了高质量的客户服务呢?服务提供商,无论是桥接贷方还是大街银行,如何确保它们满足富人和超富人们不断变化的需求?根据BML的研究,有三点不可忽视。

高净值客户需要关注

对个性化服务的需求根本不能被忽视,因为缺乏关注或自满有可能将新客户赶走或破坏长期关系。根据BML的研究,在过去两年中,有五分之三(63%)的英国富裕人士更换了提供商。

从实际意义上讲,这意味着从关系一开始就与客户建立融洽的关系,并从长远角度来培育这种关系。此后,必须在整个关系中保持有效且一致的沟通,以便提供商能够充分地定位以在出现客户需求时对其做出响应。

保密是关键

在影响高净值人士决定的所有因素中,保密性排名很高。实际上,来自BML调查的四分之三(74%)的受访者表示,在与提供商进行互动时,谨慎性和保密性要么“重要”,要么“非常重要”。

为了建立与客户的信任并鼓励他们的忠诚度,金融服务提供商必须优先考虑客户的机密性。这意味着采取必要步骤以确保在处理其私人数据时保持完全的自由裁量权。

道德考量

在过去的日子里,对投资者来说可能并不那么重要的事情现在已成为许多人的首要任务。如今,尽管道德投资对不同的人而言意味着不同的事情,但在考虑不同的融资机会时,产生积极的影响是许多富裕人士心目中的考虑。

实际上,BML的调查显示,有74%的受访者(优先考虑机密性的人数相同)意识到自己的财务选择会对社会,道德和环境产生影响。这自然会转化为他们选择管理或建议其投资的金融服务提供商。

鉴于对负责任投资的重要性日益提高,因此服务提供商应该很好地认识到环境,社会和治理因素在投资决策中的相关性,并为其客户提供信心十足的选择。

总体而言,BML的研究证明了客户服务对于富裕人士的重要性,以及它如何影响他们决定与谁建立关系。因此,我鼓励所有企业评估其当前的客户服务标准,并找到方法来适应其富裕客户不断变化的需求。最重要的是,这可以通过提供基于信任,透明度和承诺的个人服务来实现。


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